A actuação do Provedor do Cliente, disciplinada pelo respectivo regimento pauta-se
pelos princípios da imparcialidade, celeridade, gratuitidade e confidencialidade,
assegurando igualmente, como entidade independente no exercício das suas funções,
a defesa e promoção dos direitos, garantias e legítimos interesses dos Clientes
do Millennium bcp, com um âmbito de actuação circunscrito a Portugal.
Durante o exercício de 2007, foram interpostos 74 recursos, tendo 72 destes
ficado concluídos após prolação dos pertinentes pareceres emitidos pelos serviços
da Provedoria e consequente despacho de homologação pelo Provedor do Cliente.
Foi formulada uma recomendação dirigida ao Conselho de Administração Executivo.
Em onze recursos que obtiveram provimento não foi necessário que as pertinentes
recomendações tivessem que ser dirigidas àquele órgão - face à sua não excessiva
complexidade - tendo sido executadas pelas áreas visadas no Banco. Nos casos
examinados pela Provedoria as recomendações exaradas foram-no no âmbito da possibilidade
do procedimento equitativo, a par da observância do Código Deontológico do Millennium
bcp para além, evidentemente, da prevalência das normas imperativas aplicáveis.
Foram ainda autuados 878 processos como reclamações, tendo a Provedoria acompanhado
de perto a evolução dos respectivos dossiês. No período de tempo em questão,
a média de entrada, por dia, de recursos, reclamações ou solicitações deduzidas
pelos Clientes situou-se nas 10 manifestações de reparo.
Nos 72 recursos já encerrados, constatou-se uma média de resposta de 18 dias
úteis e nos 801 processos já concluídos neste ano, registou-se um tempo médio
de resposta de 25 dias úteis, prazos exigentes de resposta por parte do Banco,
ditados pelo Regimento do Provedor, sendo que o prazo médio genérico de resposta
respeitou largamente o que está estatuído. Acresce ainda referir que, no período
em análise, os recursos se cifraram no deferimento de 17% das pretensões solicitadas
e as reclamações tiveram provimento em 66% dos casos.
Actividade da Provedoria do Cliente do Millennium bcp Na vertente das matérias
alvo de queixas mais frequentes dos Clientes, de referir no âmbito da rede de
retalho comercial, as relativas a contas de depósito à ordem (atraso na alteração
da titularidade da conta; movimentação indevida da conta), as relacionadas com
cartões (débito de despesas de substituição; cartão cancelado sem aviso prévio)
e também as relativas à insatisfação com a actuação e profissionalismo com alguns
Colaboradores. A área de negócio seguinte com o maior número de reclamações
é a do crédito imobiliário, realçando-se, aqui, as que dizem respeito à alteração
das condições inicialmente contratadas, ao atraso na emissão de cartas de aprovação
do crédito e demora excessiva na condução dos processos.
No último trimestre deste ano, as reclamações concernentes à actividade nesta
área específica obtiveram um aumento significativo face a períodos homólogos
em anos anteriores. Os diferentes países adoptam diferentes procedimentos relativamente
à disponibilização de serviços de provedoria aos Clientes do sistema financeiro.
Na Grécia, está instituído um Provedor do Cliente dos Serviços Bancários e de
Investimento, comum para todas as empresas do sistema financeiro, com o qual
o Millennium Bank mantém uma estreita colaboração, de forma a garantir a prestação
de um serviço de qualidade aos Clientes, baseado nos princípios de justiça,
imparcialidade e abertura. Em 2007, foram dirigidos 229 recursos ao Provedor
do Cliente na Grécia resultantes de reclamações relacionadas com o Millennium
Bank.
