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REGIMENTO DO PROVEDOR DO CLIENTE
DO BANCO COMERCIAL PORTUGUÊS,SA,SOCIEDADE ABERTA
CAPÍTULO I
Princípios Gerais
Artigo 1.º
Funções
1. O Provedor do Cliente do Banco Comercial Português,
SA, tem por função principal a defesa e promoção
dos direitos, garantias e interesses legítimos dos seus
Clientes, assegurando, através de meios informais, a
regularidade das relações destes com o Banco.
2. O Provedor do Cliente, na sua actuação, é
auxiliado por estrutura orgânica própria.
3. O Provedor do Cliente goza de total independência no
exercício das suas funções. |
Artigo 2.º
Direito de queixa
1. Os Clientes podem apresentar queixas por
acções ou omissões dos órgãos
e colaboradores do Banco ao Provedor do Cliente, que as aprecia
sem poder decisório.
2. O facto do cliente ter anteriormente já deduzido queixa
sobre a mesma matéria junto do Banco e ter recebido resposta
desfavorável à sua pretensão, não
impede que possa apresentar nova queixa ora dirigida ao Provedor
do Cliente sobre os mesmos factos.
3. Nos casos em que as queixas ainda não tenham sido
deduzidas junto do Banco, o Provedor do Cliente encaminha tais
queixas para os órgãos próprios do Banco
para decisão, a qual, quando não favorável
ao Cliente, deverá sempre ser comunicada ao Provedor. |
CAPÍTULO II
Estatuto e atribuições do Provedor
Artigo 3.º
Designação
O Provedor do Cliente é nomeado pelo Conselho de Administração,
devendo a escolha recair em cidadão de reconhecido prestígio
e reputação profissional, integridade e independência,
sem vínculo laboral ao Banco. |
Artigo 4.º
Competências
Ao Provedor do Cliente compete :
a) Receber e apreciar as queixas apresentadas pelos Clientes
nos termos do artigo 2.º;
b) Manter o diálogo com o Cliente queixoso, sempre que
tal se revele indispensável para a apreciação
da questão;
c) Emitir parecer, a solicitação de qualquer órgão
social, sobre quaisquer matérias relacionadas com a sua
actividade. |
Artigo 5.º
Poderes
Para consecução das competências atribuídas
no artigo precedente, compete ao Provedor:
a) Efectuar ou promover visitas aos sectores da actividade do
Banco, ouvindo os respectivos órgãos e colaboradores
e pedindo as informações, bem como a exibição
de documentos que reputar convenientes;
b) Proceder a todas as investigações e inquéritos
que considere necessários ou convenientes, podendo adoptar,
em matéria de recolha e produção de provas,
todos os procedimentos razoáveis;
c) Formular recomendações, dominadas também
pelo princípio da equidade, endereçadas ao Conselho
de Administração, com vista à correcção
de práticas discriminatórias ou por qualquer outro
modo, não conformes com a justiça, legalidade
ou regularidade de procedimentos, que violem direitos e interesses
legalmente protegidos dos Clientes ou afectem a qualidade e
eficiência dos serviços prestados pelo Banco. |
Artigo 6.º
Impedimento temporário
1. Nos casos impedimento temporário
do Provedor do Cliente, a sua substituição cabe
ao primeiro responsável pela estrutura orgânica
que o coadjuva no desempenho das suas funções.
2. O exercício de funções em substituição
abrange tão somente os poderes que, em cada momento,
lhe sejam expressamente conferidos pelo Provedor do Cliente.
3. Por impedimento temporário entende-se a incapacidade
para o exercício de função por período
superior a 15 dias e inferior a 120 dias. |
Artigo 7.º
Limites de intervenção
| O Provedor do Cliente não tem competência
para anular, revogar ou modificar quaisquer decisões
do Conselho de Administração. |
Artigo 8.º
Relatório
| O Provedor do Cliente envia anualmente à
Assembleia geral e ao Conselho de Administração
um relatório da sua actividade, anotando as iniciativas
tomadas, as queixas recebidas, as diligências efectuadas
e os resultados obtidos. |
CAPÍTULO III
Procedimento
Artigo 9.º
Iniciativa
1. O Provedor do Cliente exerce as suas funções
com base em queixas apresentadas pelos Clientes, individual
ou colectivamente, ou por iniciativa própria relativamente
a factos que por qualquer outro modo cheguem ao seu conhecimento.
2. As queixas ao Provedor do Cliente não dependem de
interesse directo, pessoal e legítimo, nem de quaisquer
prazos. |
Artigo 10.º
Apresentação de queixas
1. As queixas devem ser apresentadas por carta,
telefax, ou por correio electrónico, e devem conter a
identidade e morada do Cliente queixoso, assim como a sua assinatura.
2. As queixas são directamente dirigidas ao Provedor
do Cliente ou apresentadas, para o mesmo efeito, em qualquer
dos balcões do Banco. |
Artigo 11.º
Apreciação preliminar das queixas
1. As queixas são objecto de uma apreciação
preliminar tendente a avaliar da sua admissibilidade.
2. São indeferidas liminarmente as queixas anónimas,
bem como as manifestamente carentes de fundamento ou reveladoras
de má fé.
4. O Provedor do Cliente pode, sempre que o entender, convidar
os clientes a fornecer esclarecimentos sobre os factos relatados
ou as razões invocadas. |
Artigo 12.º
Instrução
1. As diligências de instrução,
efectuadas de modo informal e expedito e sem sujeição
às regras processuais sobre a produção
de prova em juízo, são sempre realizadas pelo
Provedor do Cliente ou por quem por ele for para cada caso indicado.
2. O Provedor do Cliente pode delegar nas unidades orgânicas
do Banco responsáveis pelo tratamento de reclamações
as diligências de instrução. |
Artigo 13.º
Princípio da celeridade
| Na apreciação das queixas admitidas
serão dispensadas todas as formalidades não reputadas
essenciais para salvaguarda dos direitos e interesses legalmente
protegidos dos Clientes ou do Banco. |
Artigo 14.º
Dever de cooperação
1. Os titulares de cargos de chefia e colaboradores
do Banco têm o dever de prestar ao Provedor do Cliente,
no prazo máximo de 10 (dez) dias, todos os esclarecimentos
e informações quando por esta solicitados.
2. O Provedor pode igualmente, requerer a qualquer colaborador
do Banco depoimentos e informações sempre que
isso se afigure necessário para cabal apuramento dos
factos. |
Artigo 15.º
Princípio do contraditório
| O Provedor do Cliente deve ouvir
os órgãos e colaboradores cuja actuação
tenha sido posta em causa, por forma a permitir-lhes dar as
explicações ou prestar os esclarecimentos que
tiverem por relevantes. |
Artigo 16.º
Resposta ao cliente
1. Quando se verificar a situação
prevista no n.º 2 do artigo 2.º deste Regimento, a
resposta final ao Cliente queixoso será dada pelo Provedor,
após decisão do Banco sobre a matéria,
no prazo máximo de 30 (trinta) dias, salvo nos casos
de excepcional complexidade, em que este prazo poderá
ser alargado para 60 (sessenta) dias.
2. Nos restantes casos, a resposta final será remetida
pelos serviços do Banco alvo da queixa ou competentes
para as reclamações ou pela hierarquia responsável
pelo colaborador ou colaboradores em causa, respeitando-se os
prazos assinalados no n.º anterior. |
Artigo 17.º
Recomendações
1. As recomendações do Provedor
do Cliente são dirigidas ao Conselho de Administração.
2. O Conselho de Administração deve comunicar
ao Provedor do Cliente a posição que quanto a
elas assume.
3. O não acatamento das recomendações tem
sempre de ser fundamentado. |
Artigo 18.º
Arquivamento
São mandadas arquivar as queixas :
a) Quando não sejam da competência do Provedor
do Cliente, nomeadamente, as formuladas por não clientes
do Banco e as estranhas à actividade bancária
;
b) Quando, passada a fase da apreciação preliminar,
o Provedor do Cliente conclua que a queixa não tem fundamento
ou que não existem elementos bastantes para ser adoptado
qualquer procedimento ;
c) Quando a irregularidade invocada já tenha sido reparada. |
Artigo 19.º
Princípio da gratuitidade
| A actividade do Provedor do Cliente é
gratuita para os Clientes queixosos. |
Artigo 20.º
Homologação pelo Conselho de Administração
As recomendações do Provedor
do Cliente são vinculativas para os órgãos
e serviços do Banco, após homologação
pelo Conselho de Administração.
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